Итоговый тест

Двенадцать практических ситуаций по всей программе курса: что умеет ИИ, промпты, проверка ответов, персональные данные, продажи, документы, пролонгация и роли «человек + ИИ». Выберите вариант, который вы сделали бы в работе, и прочитайте пояснение — там разобраны и ловушки остальных ответов.

1. ИИ в ответ на ваш запрос написал: «средний тариф КАСКО в вашем регионе — 42 000 рублей». Вы такой цифры нигде не видели. Что делаете?

Не использую цифру в разговоре с клиентом, пока не проверю её по своим договорам и прайсам страховых компанийОтправляю клиенту: модель обучена на больших данных, значит цифра правдоподобнаяПрошу ИИ подтвердить цифру и указать источник, и если он подтверждает — используюМеняю на «примерно 40–45 тысяч» и отправляю, так безопаснее

Любая цифра от языковой модели — правдоподобный текст, а не расчёт по вашей базе, поэтому в работу она идёт только после сверки с договорами или прайсом СК. Второй вариант — прямая передача клиенту выдуманного числа. Третий и четвёртый — та же ошибка в другой упаковке: модель охотно «подтвердит» собственную догадку и придумает источник, а диапазон «примерно 40–45 тысяч» никем не подтверждён и звучит как обещание цены.

2. Нужно быстро вытащить из правил страхования имущества самое важное для клиента. Какой запрос даст рабочий результат?

«Расскажи всё про страхование имущества»«Ты страховой эксперт. Напиши подробно, что важно знать про имущество, я потом выберу»«Ты специалист по урегулированию. Ниже выдержка из правил: [текст]. Выпиши страховые случаи, исключения и сроки уведомления. Списком, с номерами пунктов из текста»«Сделай красиво и коротко, сам реши, что здесь главное»

Работает третий: в нём есть роль, конкретная задача, исходный текст как контекст, ограничение «только из выдержки» и формат ответа со ссылками на пункты — такой результат можно проверить. Первый и второй запросы дают общие слова из памяти модели, а не выжимку вашего документа. Четвёртый отдаёт отбор фактов на усмотрение ИИ: что он посчитает главным, то и попадёт в ответ.

3. ИИ сослался на пункт правил, которого вы не находите в документе. Ваши действия?

Доверяю: модель читала много правил разных компанийСчитаю ссылку непроверенной и ищу формулировку в самом документе, прежде чем что-то говорить клиентуПрошу ИИ уточнить номер пункта — если назовёт другой, значит этот верныйУбираю ссылку на пункт, но оставляю сам вывод

Ссылка на норму или пункт правил — самое частое место галлюцинации, поэтому её проверяют по тексту документа, а не по ответу модели. Первый вариант — доверие к источнику, которого вы не видели. Третий и четвёртый опасны тем, что уточнённый номер будет такой же догадкой, а вывод без подтверждённого основания клиент получит как факт.

4. Вы хотите разобрать 40 заявок: в таблице ФИО, телефоны, номера полисов, суммы. Как поступить?

Загрузить файл в удобный чат-ИИ, а после работы удалить перепискуЗаменить в файле только фамилии на «Клиент 1», остальное оставитьОтправить как есть, но попросить ИИ не сохранять данныеОбезличить: убрать ФИО, телефоны, номера полисов и адреса, оставить только признаки — продукт, регион, стаж, суммы, — и работать с этой таблицей

Персональные данные уходят в сервис только обезличенными: без имени, контактов, номеров полисов и адресов, с одними признаками для анализа. Удаление чата после работы ничего не исправляет, а замена только фамилий оставляет телефоны и номера полисов, по которым человек определяется не хуже. Просьба «не сохранять данные» — обещание, которое вы не можете проверить и которое не заменяет обезличивание.

5. Клиент написал в чат: «Сколько будет ОСАГО на Ладу Весту?» Как разумно использовать ИИ?

Попросить ИИ подготовить черновик ответа с уточняющими вопросами — стаж, КБМ, регион, срок — проверить и отправить самомуПопросить ИИ посчитать точную цену и отправить её сразу, чтобы не терять времяОтветить шаблоном «менеджер свяжется с вами», чтобы не сказать лишнегоПодключить ИИ к переписке, чтобы он сам вёл диалог и выставлял счёт

На таком запросе ещё нет данных для расчёта, поэтому правильный ход — быстрый черновик с уточняющими вопросами, который вы проверяете и отправляете. Второй вариант даст правдоподобную, но выдуманную цену. Третий теряет контакт — человек уходит к тому, кто ответил по делу, — а четвёртый переоценивает ИИ: расчёт и выставление счёта остаются за человеком и системами компании.

6. Клиент на встрече говорит: «Дорого, у других дешевле». Какую задачу поставить ИИ?

«Напиши, что у нас лучшие условия на рынке»«Придумай, какую скидку можно дать, чтобы клиент согласился»Дать контекст: продукт, что входит в покрытие, франшиза, чем отличается от альтернатив, — и попросить три варианта ответа, где сравнивается наполнение, а не только ценаСогласиться и предложить самую дешёвую франшизу, чтобы снизить цену

Возражение по цене разбирается сравнением наполнения, и ИИ полезен как генератор вариантов формулировок на ваших фактах. Первый вариант даёт общее хвастовство, которое клиент не примет, второй подталкивает обещать скидку, которой у вас может не быть. Четвёртый формально снижает цену, но без объяснения франшизы увеличивает расходы клиента при убытке.

7. ИИ составил претензию в страховую компанию со ссылками на нормы. Что проверяете в первую очередь?

Стиль и вежливость формулировокРеквизиты, суммы, даты, номера полисов и каждую ссылку на норму — по документамПросите ИИ сделать текст длиннее и убедительнееОтправляете как есть: претензию всё равно будет рассматривать страховая

В юридическом документе ценность даёт точность: ошибка в сумме, дате или ссылке на норму обесценивает всю претензию и даёт повод для отказа. Стиль важен, но он третий по порядку, а удлинение текста точности не добавляет. Отправка как есть перекладывает риск на клиента: разбираться с неточностями будет он.

8. ИИ посчитал итоги по отчёту страховой компании, и суммы не сходятся с вашими. Что делаете?

Принимаете расчёт ИИ: он прошёл по всем строкам и не устаётПросите пересчитать внимательнее и берёте второй ответПодгоняете свою таблицу под цифры ИИ, чтобы отчёт сошёлсяПересчитываете формулы в таблице и сверяете построчно, а ИИ используете для формулировок и поиска возможных причин расхождения

Считать должны формулы в таблице: они воспроизводимы и проверяемы, а модель хорошо помогает описать, где и почему разошлось. Первый вариант игнорирует то, что арифметика у языковой модели — слабое место, второй ничего не меняет: новый ответ будет такой же догадкой. Третий — худшее: вы подгоняете первичные данные под неверный итог.

9. До окончания 600 договоров ОСАГО остался месяц. Как ИИ помогает с пролонгацией?

Разбить базу на сегменты по сроку, продукту и истории и подготовить разные тексты напоминаний и поводы для звонка — отправка по регламенту и с вашей проверкойРазослать одно сообщение всей базе через личный мессенджер — быстрее всегоПоручить ИИ обзвонить клиентов и продлить договорыНичего не делать: клиент сам вспомнит про срок

Одинаковый текст для всех даёт низкий отклик, поэтому ценность ИИ — в разных сообщениях под разные сегменты, при этом канал и согласия остаются на вас. Рассылка всей базе через личный мессенджер — это и риск по персональным данным, и потеря доверия. Обзвон и оформление ИИ не делает, а «клиент сам вспомнит» оставляет пролонгацию на волю случая.

10. Клиент при продлении КАСКО спрашивает: «Почему в этом году дороже?» Ваш шаг?

«Так посчитала программа» — это снимает вопросПообещать скидку, чтобы точно удержать клиентаВзять у ИИ черновик объяснения факторов — стаж, КБМ, регион, стоимость ремонта, изменения условий СК, — сверить с расчётом и объяснить своими словамиПредложить не продлевать, раз цена выросла

Клиенту нужна причина, а не отговорка: ИИ помогает собрать понятное объяснение факторов, но фактические основания вы сверяете с расчётом страховой компании. «Так посчитала программа» звучит как «мы не знаем», а обещанная скидка может оказаться невыполнимой. Предложение не продлевать сдаёт договор без попытки разобраться — часто вопрос решается объяснением, а не ценой.

11. Что в работе с клиентами можно отдать ИИ как самостоятельный шаг, без решения по существу?

Подтвердить, что событие признаётся страховым случаем, и назвать сумму выплатыПодготовить черновик ответа клиенту: уточняющие вопросы и список нужных документовОтказать клиенту в выплате, если по описанию условие не подходитИзменить тариф и условия договора в CRM

Черновик с вопросами и перечнем документов — это подготовка, её человек проверяет и отправляет, поэтому такой шаг безопасен. Первый и третий варианты — решения по убытку: они меняют права клиента и требуют человека с полномочиями. Четвёртый меняет условия договора, то есть юридически значимые данные, где ошибка стоит дорого.

12. Вы решаете, с чего начать внедрение ИИ-ассистента в работу отдела. Первый шаг?

Подключить ассистента сразу ко всем чатам и разрешить писать клиентам без проверкиКупить самую дорогую систему на рынке — она точно закроет все задачиДать сотрудникам доступ и подождать, пока они разберутся самиВыбрать один процесс, например черновики ответов на входящие, провести пилот на небольшой группе и смотреть метрики — время ответа, доля правок — с разбором ошибок

Пилот на одном процессе даёт измеримый результат и понятные ошибки до того, как вы масштабируете практику. Подключение ко всем чатам без проверки — самый рискованный вариант: непроверенные ответы уходят клиентам, и исправлять приходится репутацией. Дорогая система без понимания задачи тратит бюджет, а «пусть разберутся сами» обычно заканчивается тем, что инструментом не пользуются.